以專業(yè)與真誠詮釋服務(wù)真諦 貝殼杭州站首批服務(wù)之星閃耀亮相

在房產(chǎn)交易這一人生重大決策中，一位專業(yè)且真誠的經(jīng)紀(jì)人如何守護客戶權(quán)益?貝殼杭州站以一場高規(guī)格的“服務(wù)之星”評選給出了答案。經(jīng)過科學(xué)模型篩選、層層案例評審，鐘鈺琳、楊丹丹、張珂、余飄飄、徐喜、馮潔6位經(jīng)紀(jì)人從眾多候選人中脫穎而出，成為首批城市級服務(wù)之星標(biāo)桿。他們用數(shù)據(jù)與故事，重新定義了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

“專業(yè)”是最有力的定心丸，好服務(wù)讓消費者更放心

好服務(wù)承載于每一個服務(wù)者，經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、個人品格尤為關(guān)鍵。其中，專業(yè)能力是大部分消費者的最看重的標(biāo)準(zhǔn)。

德佑萬達店的馮潔是服務(wù)分最高的服務(wù)之星，在杭州城北板塊深耕8年，累計服務(wù)140多戶家庭，對板塊內(nèi)各小區(qū)的戶型、學(xué)校、配套及成交數(shù)據(jù)都爛熟于心，客戶的任何問題他都能馬上解答?！皫Э催^程中，我會嚴(yán)格執(zhí)行6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，衣著整潔規(guī)范，提前配好符合條件的所有房子，準(zhǔn)備好房源資料、測量儀器、鞋套、水等工具?！瘪T潔強調(diào)，通過自身的專業(yè)知識、板塊了解及標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動作，能夠快速建立與客戶的信任關(guān)系。

本次評選的服務(wù)之星中，不少人都是在搏學(xué)大考(經(jīng)紀(jì)人專業(yè)能力考試)中取得過優(yōu)異的成績，鏈家東方福邸店鐘鈺琳和德佑天都城店余飄飄都考出了全國經(jīng)紀(jì)人資格證書?！拔矣X得好的服務(wù)者就是要不斷提升自己，貝殼平臺內(nèi)的各類培訓(xùn)考試我都積極去參與去學(xué)習(xí)，只有夯實自己的專業(yè)能力，才能更好地幫助客戶解決問題?！庇囡h飄表示。

她的專業(yè)更體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中。有一次客戶看好了房子就出差去外地了，原本就等簽約了，但客戶對房子的采光有需求，為了了解房子的真實光照情況，余飄飄從上午 11 點到下午 4 點分四個時段往返門店和小區(qū)，拍攝房屋采光照片，用一張張照片記錄光照變化，證實采光不佳后立馬向客戶反饋，并在短時間內(nèi)快速幫客戶重新匹配了一套同戶型且采光好的房源。隨后又驅(qū)車1個多小時到臨安與業(yè)主談價，從市場行情談到房屋優(yōu)勢，從交易流程談到付款方式，最終讓客戶買到了滿意的房子。

“真誠”比成交更重要，好服務(wù)讓消費者更安心

如果把好服務(wù)看作是一棟房子，專業(yè)是地基，真誠就是承重墻。

在貝殼簽約服務(wù)中心，打印機嗡嗡作響，客戶王先生(化名)正在等待簽約合同，買房這件大事眼看就要塵埃落定，卻突然被經(jīng)紀(jì)人鐘鈺琳叫停。

原來王先生在跟業(yè)主交談時提到，買房后孩子要到學(xué)校讀小學(xué)三年級。細(xì)心的鐘鈺琳捕捉到這個信息，主動離開簽約室想幫王先生核實一下學(xué)校是否能入學(xué)，跟房子周邊學(xué)校電話咨詢后發(fā)現(xiàn)，這個學(xué)校是新成立的，目前只有二年級可以入學(xué)，如果王先生買了這套房，他的孩子只能被隨機調(diào)劑到其他學(xué)校。

“房子能再找，孩子讀書耽誤不起?！北M管簽單后他立馬能收獲一筆中介費，但還是馬上叫停了這次簽約，“單子可以再簽，良心不能過不去，既然我發(fā)現(xiàn)了這個問題就要及時幫客戶止損?！?/p>

這樣“自毀交易”的場景，在貝殼杭州站并非孤例。鏈家學(xué)林尚苑店張軻去年曾服務(wù)過一個客戶，經(jīng)過3個月的帶看終于選到了心儀的房子，和業(yè)主談好了價格，交了定金簽了。

簽約時拉取的產(chǎn)調(diào)顯示，這套房有抵押但沒有被查封，可以正常交易，但簽約后他們從鄰居口中得知業(yè)主是做生意失敗才賣房，出于職業(yè)敏感性，張軻通過租客和銀行多方打聽，發(fā)現(xiàn)業(yè)主的資金狀況很不好。業(yè)主表示可以解決資金問題，客戶也很中意房子，想要繼續(xù)走完交易流程，但本著對客戶好的原則，張軻還是堅持建議客戶解約，“我給客戶分析了其中的風(fēng)險，并說服了業(yè)主解約退還定金?！?/p>

就在解約后不久，這套房就因為業(yè)主債務(wù)問題被查封了，如果當(dāng)時張軻沒有力勸客戶解約，客戶就會面臨付了房款又拿不到房子的境地。失去了一單成交，但收獲了客戶的感謝，張軻覺得這筆“買賣”不虧。

極致體驗更顯服務(wù)“溫度”，好服務(wù)讓消費者更省心

對好服務(wù)的詮釋，同樣體現(xiàn)在服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)里。縱觀這些服務(wù)之星的成功案例，不難發(fā)現(xiàn)他們都能夠站在消費者視角考慮問題，讓客戶擁有極致的服務(wù)體驗。

德佑金湖藝境城店徐喜從事房產(chǎn)服務(wù)9年，每次帶看前他都會提前給客戶發(fā)送房源報告，包含核心優(yōu)劣勢、稅費估算、小區(qū)實景及近期成交參考，讓客戶心里有底;交易流程中，他會提前告知客戶所需材料、時間點和注意事項，并及時反饋進展，讓客戶減少焦慮。每次跟客戶交流時多問幾句“為什么”和“還有嗎”，幫客戶考慮到方方面面。

有一次他服務(wù)了一位孕期6個月的準(zhǔn)媽媽張女士，原計劃孩子出生前買好房，但業(yè)主臨時違約，交易無法繼續(xù)。面對即將出生的寶寶和即將到期的租房，張女士急得直掉眼淚。徐喜立即啟動應(yīng)急方案，5個小時內(nèi)重新匹配好同小區(qū)優(yōu)質(zhì)房源，說服業(yè)主提前交房，聯(lián)動簽約中心開通綠色通道，協(xié)調(diào)買賣雙方在張女士產(chǎn)檢間隙完成簽約，簽后又主動對接搬家公司和保潔，在張女士住院期間完成房屋騰退和新居布置，還準(zhǔn)備了一張嬰兒床做意外驚喜。

這樣的服務(wù)不僅讓人省心，更具有人文關(guān)懷，此后徐喜根據(jù)這次經(jīng)驗建立了"特殊客戶服務(wù)檔案"，針對孕婦、老人等群體制定個性化服務(wù)方案，目前已幫助11個家庭實現(xiàn)"無縫換房"。

服務(wù)的終點，從來不是簽約落筆的瞬間。德佑青山店的楊丹丹也曾服務(wù)過特殊人群，今年3月她成交了一位買房給老人住的客戶。成交后，老人自己獨居，楊丹丹主動提出幫助老人，“平時有困難有麻煩，隨時跟我聯(lián)系!”有一次夜晚，老人熱水器出問題，她二話不說騎車趕到，幫忙查找原因、聯(lián)系廠家和專業(yè)人員，40分鐘就解決了問題。

貝殼推出好服務(wù)評選模型，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)者被看見!

在房產(chǎn)交易的每一個環(huán)節(jié)，是這些堅持好服務(wù)的經(jīng)紀(jì)人，用專業(yè)筑牢信任基石，用真誠守護交易安全，用細(xì)節(jié)傳遞服務(wù)溫度，讓“安家”這件人生大事充滿暖意。

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)者來引領(lǐng)服務(wù)升級，而這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)者也更值得被大家看見，獲得更多機會。為此，貝殼推出了一套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u選體系，以 “選人有標(biāo)準(zhǔn)、好人被激勵、他人被牽引” 為核心目的，從服務(wù)能力、服務(wù)口碑、客戶服務(wù)、業(yè)主服務(wù)四大維度構(gòu)建起1.0服務(wù)之星評選模型，并通過平臺認(rèn)證與資源傾斜，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)者獲得顯性化背書，形成“標(biāo)桿牽引-全員跟進”的正向循環(huán)。

入選服務(wù)之星后，經(jīng)紀(jì)人將擁有專屬標(biāo)識體系：貝殼找房 APP 服務(wù)之星定制頭像邊框、標(biāo)簽展示，在房源詳情頁、經(jīng)紀(jì)人列表頁等核心場景突出顯示，讓客戶快速識別優(yōu)質(zhì)服務(wù)者;IM 顯性化設(shè)計，擁有特制的彈窗、皮膚，提升服務(wù)之星在咨詢環(huán)節(jié)的辨識度與信任感;AI優(yōu)先推薦，服務(wù)分直接納入布丁AI選人邏輯，平臺通過算法將優(yōu)質(zhì)經(jīng)紀(jì)人優(yōu)先推薦給客戶。未來還將配置更多權(quán)益。

“服務(wù)之星”評選不是終點，而是品質(zhì)服務(wù)升級的新起點。貝殼找房副總裁、浙皖區(qū)域總經(jīng)理周穎表示：“每一位好服務(wù)者都值得被看見、被激勵，是他們用專業(yè)贏得信賴，用熱情傳遞溫度，用一個個真實的案例，定義行業(yè)未來。讓我們一起，讓好服務(wù)成為習(xí)慣，讓標(biāo)桿成為標(biāo)準(zhǔn)!”