金融教育宣傳周系列之“保險(xiǎn)為民辦實(shí)事”： 適老化服務(wù)再升級 太平人壽多措并舉打造“銀發(fā)友好型”柜面

當(dāng)銀發(fā)浪潮成為時(shí)代畫卷中不可忽視的風(fēng)景，如何讓老人享受便捷、舒適、有尊嚴(yán)的服務(wù)，已成為全社會共同關(guān)注的課題。太平人壽積極承擔(dān)社會責(zé)任，傾力打造“銀發(fā)友好型”柜面——從硬件升級的全面深化，到科技服務(wù)的適老簡化，再到流程細(xì)節(jié)的暖心優(yōu)化，太平人壽致力于在每一個(gè)細(xì)微處融入對長者的敬意與守護(hù)，讓保險(xiǎn)服務(wù)不僅專業(yè)可靠，更充滿溫情與便利。

服務(wù)半徑做“加法”，縣域覆蓋更深入

太平人壽積極響應(yīng)監(jiān)管號召，主動延伸服務(wù)半徑，將資源與關(guān)懷下沉至廣闊的縣域基層市場。與城市相比，縣域和鄉(xiāng)村地區(qū)不僅老齡化程度更高、老年人口基數(shù)更大，還面臨著居民居住分散、交通相對不便的現(xiàn)實(shí)困境，這使得當(dāng)?shù)乩夏耆双@取專業(yè)金融服務(wù)的渠道較為有限，對便捷、可靠服務(wù)的需求更為迫切。

江蘇鎮(zhèn)江丹陽支公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)老年愛心窗口和愛心專座

在江蘇，太平人壽率先發(fā)力，打通服務(wù)縣域老齡客戶的“最后一公里”。公司全面推進(jìn)重點(diǎn)四級機(jī)構(gòu)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的適老化改造，率先實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)配置全覆蓋。通過系統(tǒng)化配備老花鏡、愛心座椅、醫(yī)療應(yīng)急包等適老物資，并設(shè)立清晰醒目的“長者服務(wù)專窗”，太平人壽不僅持續(xù)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，更從流程上筑牢適老服務(wù)基礎(chǔ)，讓“銀發(fā)戰(zhàn)略”進(jìn)一步落地為一個(gè)個(gè)具象化、有溫度的服務(wù)場景，切實(shí)提升縣域老齡客戶的金融服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)流程做“減法”，科技適老更便捷

當(dāng)前，保險(xiǎn)消費(fèi)者的需求日益多元，發(fā)展好數(shù)字金融已成為保險(xiǎn)公司提升綜合服務(wù)實(shí)力的必然要求。太平人壽在持續(xù)升級智能服務(wù)、優(yōu)化線上流程的同時(shí)，始終關(guān)注銀發(fā)群體在數(shù)字時(shí)代的實(shí)際困境，通過服務(wù)人員一對一的專業(yè)引導(dǎo)和耐心協(xié)助，幫助不愿用、不會用智能設(shè)備的老齡客戶跨越科技應(yīng)用門檻，真正享受到高效而溫暖的保險(xiǎn)服務(wù)。

在山東濟(jì)寧，72歲的荊阿姨在柜面人員的幫助下，首次學(xué)會用微信公眾號自助完成保單查詢;湖南婁底的張奶奶借助“柜面+移動”雙線服務(wù)模式，短短十分鐘內(nèi)就在手機(jī)上完成了滿期金領(lǐng)取;而在河南洛陽，服務(wù)人員通過“視頻保全”為行動不便的Z爺爺遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)，將適老化服務(wù)柜面“搬”到了老人家中。太平人壽始終堅(jiān)持以“面對面、手把手、心貼心”的服務(wù)方式，陪伴老年人從容融入智能時(shí)代，讓他們業(yè)務(wù)辦理更省心、日常生活更安心，真切感受到科技帶來的便利與服務(wù)蘊(yùn)含的誠意。

服務(wù)細(xì)節(jié)做“乘法”，人文關(guān)懷更溫暖

適老化服務(wù)升級需要真“懂老”、真“愛老”。在科技工具飛速發(fā)展的今天，太平人壽柜面為操作電子設(shè)備存在困難的老齡客戶提供“慢選項(xiàng)”，保留現(xiàn)金收付、紙質(zhì)保單等傳統(tǒng)服務(wù)方式，尊重老人習(xí)慣;所有營業(yè)大廳均設(shè)有長者優(yōu)先綠色通道，配有適老服務(wù)專員提供“一對一”全程陪伴服務(wù)。

同時(shí)，柜面工作人員為有特殊需求的老齡客戶提供個(gè)性化服務(wù)。在河南鄭州，服務(wù)專員耐心采用紙筆溝通的方式，一筆一劃為聾啞老齡客戶清晰書寫詢問事項(xiàng)和辦理流程，打破溝通障礙，彰顯人文關(guān)懷;在福建福州，一位從港澳臺地區(qū)返回大陸的L女士辦理親人身故理賠時(shí)，服務(wù)人員主動提供老花鏡，并全程協(xié)助核對資料、解讀政策。太平人壽以“多問一句、多幫一把”的服務(wù)精神，切實(shí)幫助跨境老齡客戶解決業(yè)務(wù)辦理中的實(shí)際困難。

民之所盼，行之所向。作為金融央企成員公司，太平人壽始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，聚焦“一老一少一新”等重點(diǎn)人群的獲得感和幸福感，切實(shí)提升金融服務(wù)的可得性和便利性。未來，太平人壽將持續(xù)推進(jìn)適老化服務(wù)升級，把對長者的尊重與關(guān)懷融入每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓專業(yè)的服務(wù)更有溫度，讓幸福的晚年更加可期，為寫好養(yǎng)老金融“大文章”貢獻(xiàn)太平力量。(譚云婷)