前三季度江蘇12345熱線日均訴求超10萬件 不少“越界”訴求困擾基層

原題：前三季度江蘇12345熱線日均訴求超10萬件，不少“越界”訴求困擾基層——

“連心線”如何不變“負擔線”?

今年以來，江蘇12345熱線的“熱度”持續(xù)在線——前三季度，全省日均訴求量穩(wěn)定在10萬—11萬件，這條連接政府與群眾的“連心線”，在解決民生難題、推進社會治理現(xiàn)代化中發(fā)揮了不可替代的作用。然而，熱線的“高人氣”背后，卻藏著基層工作人員的困擾：不少訴求漸漸偏離政務服務范疇，成了“越界”的負擔——“青蛙叫得太吵，得管管”“街上有片落葉沒掃干凈”“高考成績不滿意要求重考”……這些看似荒唐的訴求，每件都需完整走完“記錄、轉辦、跟進、回復”的標準化流程，耗費大量人力與時間。

眼下，《江蘇省12345政務服務便民熱線條例(草案)》已過一審，正在根據(jù)意見建議繼續(xù)修改。如何守好“連心線” ，不添“負擔線”?這一問題，正成為江蘇12345熱線優(yōu)化服務、為基層減負過程中亟待破解的關鍵。

熱線竟成了“許愿池”

“雨天青蛙叫，竟然被投訴!”徐州某村委會工作人員小李收到12345轉來的工單時，臉上滿是無奈。在他看來，田間青蛙鳴叫說明生態(tài)好了，可按照熱線流程，他仍得認真撰寫回復，從生態(tài)保護的角度耐心解釋，希望舉報人能理解。

作為民眾表達訴求和解決問題的渠道，12345熱線的零使用門檻，讓其成為不少人“遇事第一反應”的選擇。但隨著訴求激增，平臺上充斥著各種不合理甚至荒唐的投訴?！鞍^發(fā)布”微信公眾號此前曝光的不合理訴求中，“想棄養(yǎng)孩子希望政府接收”引發(fā)輿論嘩然。網友紛紛留言：“12345熱線不是‘許愿池’，不能什么要求都提?！?/p>

類似的情況，在江蘇也有不少。不合理訴求帶來的精力消耗，基層一線工作人員感觸最深。“看著占比不高，耗的精力可不少?！苯K某縣區(qū)12345熱線管理中心負責人劉華(化名)給記者算了筆賬：轄區(qū)每年處理工單12萬—13萬件，月均超1萬件，奇葩訴求占比雖不到1%，卻仍需完成“信息記錄、屬地轉派、過程跟蹤、結果回復”等全環(huán)節(jié)操作，同樣占用了有限的人力與時間成本。他舉例，有人騎電動車去景區(qū)找不到停車位，竟建議“拆除入口景觀花壇騰空間”;還有人想資助困難青少年，卻要求政府“發(fā)放專項補貼”幫自己實現(xiàn)愿望。“這些明顯超出政務服務范疇,可我們只能照單全收?！?/p>

更棘手的是，有人把熱線當成“施壓工具”。劉華回憶，曾有一起社區(qū)花壇使用權糾紛，一方當事人為逼對方讓步，一年內連續(xù)投訴數(shù)百次，最多一天打兩三通電話;還有一次，小區(qū)附近要建垃圾站，多數(shù)居民都同意，可幾名反對者短時間內集中撥打電話，形成“投訴洪峰”，導致熱線話務擁堵，還直接把垃圾站建設的事“攪黃了”。

“我很理解您的心情。”處理12345工單一年多，這句話成了某縣稅務系統(tǒng)工作人員王麗(化名)常掛在嘴邊的話?！耙惶靸戎辽俚卿?次，工單不能晚接收，不能模板化答復?！鄙碳揖荛_發(fā)票、企業(yè)偷稅漏稅等與業(yè)務相關訴求是高頻主題，很多時候，她還被迫當起“情緒回收站”，聽市民吐槽夫妻矛盾、抱怨老板苛刻……更讓她無奈的是，一旦被投訴“服務態(tài)度差”，就得寫情況說明;可面對超出稅務職能的訴求，解釋政策會被當成“推諉”，堅持原則又會引來不滿，“怎么選都像錯”。

就連本該走司法途徑的經濟糾紛，也常涌入熱線。南京某街道曾接到投訴：A企業(yè)拖欠B企業(yè)貨款，B企業(yè)催討無果后，連續(xù)10多天每天打12345，要求政府“強制回款”。街道工作人員反復解釋“經濟糾紛得找法院”，對方卻堅持“政府要為企業(yè)服務”，還在訴求里稱“街道包庇A企業(yè)”。“最后幫著對接了法院訴訟服務中心，還是得了差評，當月辦結率都受影響?！痹摻值拦ぷ魅藛T無奈地說。

基層成“最終承壓閥”

采訪中，不少基層干部直言，比奇葩訴求更棘手的，是那些“訴求本身合理但靠自己很難解決”的情況。

“月子中心跑路了，消費者找12345投訴，可到底該由哪個部門牽頭處理?”一名街道工作人員舉例，因月子中心、校外培訓機構等新興領域監(jiān)管職責尚在進一步明確中，工單需在衛(wèi)健、市場監(jiān)管、教育等部門間溝通協(xié)調，確定更精準的處理方向。

以某地月子中心閉店為例，多名消費者此前已繳納數(shù)萬元費用，衛(wèi)健部門說明其不屬于醫(yī)療監(jiān)管范疇，市場監(jiān)管部門表示企業(yè)閉店涉及的費用糾紛需按合同糾紛相關流程處理，最終工單轉到街道?！拔覀兊谝粫r間組織協(xié)調會搭建溝通平臺，幫消費者聯(lián)系律師提供維權指導，目前退費問題還在推進中?！边@名街道工作人員說。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，這些“邊界模糊、責任難定”的訴求，大多會落到基層。這種“兜底”角色，讓基層陷入“接了辦不了，不接又不行”的兩難。

涉及房產領域的訴求，尤其讓基層感到“力不從心”。無錫某社區(qū)曾接到業(yè)主投訴，稱小區(qū)開發(fā)商未按規(guī)劃建設配套幼兒園，希望推動問題整改。社區(qū)工作人員實地核查后確認違規(guī)屬實，但整改涉及多部門，需要跨層級對接、多部門聯(lián)合推動。“我們也及時反饋了情況，可業(yè)主覺得我們在‘推諉扯皮’，還給了差評?！痹撋鐓^(qū)書記坦言，居民部分“合理卻難辦”訴求需大量人力對接，但受資源、政策邊界影響，效果難達預期。若此類訴求長期未解決影響辦結率、服務滿意度評價，還可能被通報。

記者多方了解到，盡管省級層面已取消對按時辦結率、服務滿意率等指標的考核，但一些市縣結合本地工作實際保留了部分考核內容，核心導向轉向“推動問題實質性解決”;基層也在考核框架下，更注重提升訴求處理的質量與群眾理解度。

今年6月出臺的《國務院辦公廳關于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》明確，應由職能部門辦理的訴求不得分派給基層?？涩F(xiàn)實中，基層退單依舊困難重重?！笆屑壠脚_分錯的工單，提供依據(jù)后還能退;但區(qū)縣一級的工單，哪怕理由再充分，也常被‘屬地管理’擋回來?！蹦辰值拦ぷ魅藛T舉例，曾接到“企業(yè)環(huán)保審批”的訴求，明明是生態(tài)環(huán)境部門的職責，提交退單后卻被駁回，理由是“屬地需先核實情況”。

接到又退不了，基層只能“按流程走一遍”。南京某社區(qū)書記說，遇到合同效力認定這類明顯該走司法途徑的訴求，社區(qū)已摸索出“三步曲”應對：先聯(lián)系投訴人了解情況，再組織屬地和職能部門溝通，最后召集三方坐下來協(xié)商，社區(qū)再主動提供法律咨詢服務。“其實一開始就知道合同效力問題解決不了，花這么多功夫走流程，說到底就是為了證明‘我履職了’，避免后續(xù)被問責。”

與其攔截訴求，不如優(yōu)化治理

能不能從省級層面出臺政策，直接攔截一些不合理訴求，不派單下去?

面對記者的疑問，省數(shù)據(jù)局熱線相關負責人給出明確回應：12345熱線既是“暖心線”，也是政府與群眾、企業(yè)之間的“連心橋”。直接在接聽環(huán)節(jié)攔截，容易讓群眾覺得“訴求無門”，寒了民心?！敖K的做法是接聽時不設限，但把功夫下在‘派單研判’和‘退單評估’上?！?/p>

譬如今年，江蘇就有多項“大動作”：推行“重復訴求并單處理”，對同一訴求不再重復派單，而是在原工單上追加記錄，承辦單位處理一次即可，避免陷入“重復勞動”;把熱線訴求分類從原來的1095項大幅增加到2223項，力求分類更細、更精準?！斑@些分類是結合各部門的權責清單和鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的履職事項制定的，讓接線員在記錄群眾訴求時，能像查字典一樣，快速找到對應的負責部門?！边@位負責人解釋。

此次江蘇為12345熱線專門立法，同樣把“規(guī)范派單、為基層減負”作為重要考量。比如，草案明確不同訴求的分類處理方式，對重復訴求情形做好制度設計，在保障訴求人權利的前提下有效節(jié)約行政資源;對回訪作出規(guī)定，并要求建立滿意度評價結果公正性、客觀性甄別和核實機制。立法還明確，江蘇建立健全12345熱線工作容錯糾錯機制，支持鼓勵工作人員擔當作為。

“過去強調12345‘接訴即辦’，是擔心有關部門推諉扯皮、不履職，怕群眾訴求石沉大海;現(xiàn)在強調‘合理分流、精準派單’，是防止過度轉嫁責任，給基層增加不必要的負擔?！蹦暇┴斀洿髮W公共管理學院副教授詹國輝認為，無論是“防缺位”還是“防越位”，都是根據(jù)基層治理實踐的變化作出的與時俱進調整，本質上是對政務服務定位的一次精準校正。

但在現(xiàn)實中，熱線的功能邊界常被模糊。“不少人把12345當成‘萬能線’，可它終究只是政務服務的一個渠道，不可能‘包治百病’。”詹國輝建議，通過通報負面案例、常態(tài)化宣傳熱線職能邊界等方式，讓公眾清晰了解“什么事該找12345”，從源頭減少不合理訴求的產生。同時，建立“惡意投訴黑名單”，對屢次誣告、造謠、反復糾纏同一不合理訴求的人員，適當限制其熱線使用頻次，引導公眾理性表達訴求。

在詹國輝看來，基層被不合理訴求“壓得喘不過氣”，表面是工單數(shù)量過載，深層則是政務服務體系“責任邊界模糊”的老問題。破解這一困境，關鍵要從機制層面搭建清晰的責任體系：明確“誰該管”，讓職能部門的權責與工單精準匹配;明確“誰來辦”，避免“人人有責”變成“人人無責”;明確“辦不了該如何流轉”，給基層合理的退單路徑。比如，對群眾反映強烈、多個部門推諉的工單，不應再按照“屬地原則”壓到基層，而是由縣級層面牽頭組織多部門會商，當場定責、當場派單，杜絕責任推諉。

詹國輝也特別提醒，對不合理訴求說“不”，不等于“一刀切”拒絕?！坝行┛此啤x譜’的訴求，一定程度上也反映了群眾的無助。”他建議，有關單位部門在處置這類訴求時，要堅持包容審慎原則，不能簡單以“不合理”為由打發(fā)群眾，而是要多問一句“背后還有什么難處”，多查一層“是否存在潛在風險”，把“不合理訴求”真正轉化為發(fā)現(xiàn)治理漏洞、改進服務的有效參考。(陳月飛 楊昉 陳珺璐 張承辰 顧敏)

來源：新華日報